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2015.08.12 (Wed)

お客様目線 と 自分目線 接客がうまくいかない理由

こんにちは。



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2014年11月 
お客様目線 と 自分目線 接客うまくいかない理由





お客様が迷っているときにどうしたらいいですか?



という相談は何度かありました。


接客をしていると、たまに良かれと思ってしたことが悪い方向に行ってしまったりもします。


お客様が迷っている時の接客もちょっと方法を間違うとかなり購入率や決定率を落としてしまいます。




でも、意外とタブーな接客を気づかずにしている人もいるんですね。


本人も気づかないし、一緒に働いている人もそれがわからないから気づかない。


実は、よくこういうことってあります。




今やっている接遇コンシェルジュのモニターでは接客についてやはりいろいろ考えさせられます。


自分でもうまくいかなくて、なんでだろう?と思う接客の事。


実際には逆のことをしてみればよかった なんて話はよくあります。




例えば、声かけ。


初めはしっかりお客様に声をかけたほうがいいと思っていたけど、初めの声掛けはものすごく軽い挨拶程度でいいということ。


初めの挨拶はしっかりと!と思っていたのは、新人の頃の私の考えでした。


こちらの目線としては、


お客様にちゃんと声をかけておいたほうが親切 


と思うのですが、


お客様からしたら、 


しつこくされるのかも? 


という恐怖心になります。




このズレが接客でのうまくいかないを引き起こすんですね。




そして、働いている人はどんどんお客様目線 というのがわからなくなります。


わかっているつもりでもやっぱり分かっていないのです。




私はショールームの仕事を辞めてから声かけや会話での気づきが沢山ありました。


やっぱり仕事をしている最中では気づけなかったことだと思います。


そレは仕方のないことだとも思いました。




働いているとそういう目線が見えにくくなっている中で、


私と接客相談をしていくと


自分は間違った接客をしているんじゃないか? とか


自分はちゃんとやっているのになんでうまくいかないのだろう?


とクライアントさん側が思うことがあるようなんですね。


でも、こう思うのは、クライアントさんが


お客様目線が見えていなくなってきているから


だと感じます。




私はどちらかといえば、接客のプロである前にお客様目線の方が今は強いと思います。


自分がお客様だったら?


と考えたときに、やはり相談してくる方との目線が違うこともあります。


接客のプロだからこそ気づくお客様目線というのもあると思います。




接客がうまくいっていない と感じる時は、


わかっているはずのお客様目線


限りなく自分目線や自分の考えになっていることに気がつく時期


だと思うのです。




自分目線にちかくなっているから、うまくいっていないんですね。




お客様目線であるということはすごく考え方を柔軟にしていかないとわからなくなってくると思います。


これに、本人が気づかないと多分いつまでも変わらないと思います。




だからこそ、質問の意味をよくよく考えて、答えを出して欲しいのです。


それは、あなた目線じゃなくて、お客様目線ですか??


この目線を取り戻すことで、あなたの接客はもっと良くなっていけます。




もっといい接客ができるようになるってしっかりと考えて行動すること。


私は、そう思っていますよ。




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