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2015.07.23 (Thu)

接客の流れにのるということ 

こんにちは。

みんながHAPPYになれる接遇を提案している 接客スキルの専門家で、働く人のメンタルケアもできちゃう 青沼 里歩です SMILE♪

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2014年9月 
接客流れのるということ 



今回のライブドアではクロージングの話を書きました。

欲しいけど・・・というお客様にはどう対応したら買ってくれるの?

クロージングの話って実はあんまりアメブロで書いたことなかったと思います。

主に書いてきたのは接客の始まりや商品提案の事です。

接客で悩んでいる人って大抵初めの部分で悩んでます。

声掛けがうまくいかない

会話がうまくいかない

それから、

商品提案がうまくいかない

お客様が買ってくれない

最終的な悩みは 「売れない」 になると思いますが、まずは声掛けを見直すことで接客は本当に変わってきます。


よく 

何が変わるのか?

と聞かれますが、こんな感じです。

まず、あなたが接客の流れを理解すれば、行動がかわります。

お客様の反応が変わります。

タイミングがわかるようになります。

信頼関係の作り方がわかるようになります。


これがわかれば、会話がうまくいかないという事も劇的に減ります。

声掛けで信頼関係の入り口を作れなければ、当たり前ですが会話もうまくいかないのです。

会話がうまくいかないのは声掛けがうまくいっていないから。

声掛けがどれほど重要なのかはこれでおわかりですね。


でも、実はクロージングもとーっても大切なんです。

声掛けが成功して、接客が順調にいくようになって、次に悩むのは

お客様への商品提案⇒購入(クロージング)

なんですね。

信頼関係を作って会話がうまくいっても、商品提案というのは別物です。

お客様にどう提案をどうしていけばいいのか?

これはなかなか難しいと感じる方もいるかもしれません。

ここにもコツ(接客スキル)があるのですが、コレを覚えて使ったとしても

クロージングで失敗して悩む人もいます。

これまでがちゃんと流れに乗っていただけに最後の最後でつまずくのは惜しいですよね。


クロージングでは、

つい気が抜けて とか 買ってほしくて

急いでしまったり、焦ってしまう事

が失敗につながりやすいのです。

最後で化けの皮がはがれるなんて言ったりもします(笑)

大抵、クロージングで失敗するのは

下心のあるひと(売りたい心が強い人)

です。


今回のライブドアでは具体的にお客様がクロージングで良く言いそうな

欲しいけど・・・・

という言葉を題材にしました。

こういう場合、接客に問題がある場合が多いです。

特に商品提案。

お客様の話を聞けていない状態で商品提案からクロージングへいくと、こういう言葉が出てきます。

(これはあえてライブドアブログで書いていませんが 笑)


こういうお客様は接客の最中にサインが見えているので大抵わかります。

どの段階でもお客様はサインを出しているのです。

これが見分けられないと、最終的には売れないにつながるのだと思います。

そして、こういうお客様にも解決できない道はないといつも思っていました。

理由を付けて辞める事というのは簡単です。

どうにかしてやってみる方法を考えるよりは楽だからです。

これをどうにかしてやってみる方法を一緒に考えてあげる事で解決はできるのです。


私は前職で、クロージングから大切なことを沢山学んだと思います。

最後の一押しがどう押せばいいのか

ここがポイントのような気がします。


今度はクロージングについてもじっくり書いてみようと思います。



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