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2015.06.07 (Sun)

接客中、お客様との会話でため口になっちゃうあなたへ


こんにちは。

みんながHAPPYになれる接遇を提案している 接客スキルの専門家で、働く人のメンタルケアもできちゃう 青沼 里歩です SMILE♪

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先日、お店の接客相談でこんな話がありました。


「お店の子で一人、お客様ため口で接客する子がいるんです・・・グルグル

お客様と楽しく話すのにはため口の方がいいと思っているみたいで、いくら注意してもダメなんですよ~汗

こんな時ってどう注意したらいいんでしょうか?」


たしかに、ため口の接客はお店の為にも早めになんとかしたいですよね。



たまに洋服を見に行くとため口で接客している方を見かけたりします。

お客様も笑顔で話をしている場合が多いですが、一度だけ露骨に嫌な顔をしているお客様を見ました(笑)


私はいつも思うのですが、

ため口って、やっぱり接客には向いてないと思います。

歳が近いとしても、商品を買っていただくお客様です。

マナーをちゃんとして、きちんとした対応をする事が信頼関係につながると思います。


特に、若い方にこういう接客をする人多いですよね。

良かれと思っているのかもしれませんが、これは本当にタブーです。



ちなみに前職のショールームにいた時、ため口のせいで契約がダメになった例がありました。


とある工務店さんの女性の営業さんがお客様を連れてきました。

お客様は50代のお上品そうなご夫婦。

その営業さんはもともとショールーム(私がいたところではなく他社)にいた方らしいのですが、辞めて工務店さんに移ったようなのです。

いつも私たちに対しても上から目線でした。

そして、必ずため口。

ちなみに歳はどうみても私と同じか下くらいです。

これは私たちにこういう対応かと思っていたのですが、そうではなかったのです。


ありえないことにお客様にもため口です(驚)


私はもちろん接客なので敬語ですが、彼女はずーーーーーっとため口でした。

お客様が

「こちらにしようかしら・・・?」というと、

「こっちの方がいいと思うけどな~、どう?」

更にお客様が

「そうかしら~?私はこちらの方がいいかしら~と思ったんだけど・・・」

「え?だからそれは変だと思うけど?」

という感じです。


こんな対応を受けてお客様はどんな感じだったかというと、書いたように普通に会話をしてましたが、どことなく表情暗いのです。

そして、彼女(女性の営業さん)が電話をかけに席を外した時に

「あなたはちゃんとした言葉で話せるのね・・・?

あの方、あの話し方どうにかならないのかしら・・・。

専務がよくてこちらの工務店に決めたけど、あの方が担当ならちょっと変えてもらいたいと思うのよね・・・」

と私に話しました。


それを聞いてふと

会社の人はこの営業さんがこんな対応しているのを知ってるのかなぁ?

と思っていました。


しばらくした後、そのお客様は違う工務店さんと一緒にやってきたのです。

そして、

「あぁ!青沼さん!!今日いて下さってよかったわ!私たち工務店さんを変えたの。この間のプランを工務店さんにお話して下さる?」

と笑顔で楽しそうにいらっしゃいました。

そして、打ち合わせも終始楽しそうでした。

もちろんそこの工務店さんはきちんとしたマナーの営業マンでした。



こんな事ってやっぱりあるのです。



家の契約が決まらなかったのは大きいですよね。

その理由が ため口だったから という理由です。




これは極端な例かもしれませんが、実際にため口を聞かれて気持ちいいとは思いません。

お客様に対する敬意を払うためにもきちんとした言葉使いは必要だと思うのです。


もし、あなたが今お客様にため口だとしたら、それはどうしてですか?

それが仲良くなれると思っているという理由ならば、年齢によってはとても不快に感じる方もいるという事を覚えておきましょう。

仲良くなったお客様ならいいかもしれません。

でも、やっぱりマナーはちゃんとしていた方がいいのです。



言葉遣いは気を付ければすぐ変える事ができます♪


話し方や話す内容は接客ではとても大切だという事。

良く覚えてしっかりマナーを身につけましょうグー




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