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2015.02.15 (Sun)

商品説明の基本1 お客様のほしい商品情報を引き出すための4つの質問 


こんにちは。

みんながHAPPYになれる接遇を提案している HAPPY接遇メンタルケア アドバイザー 青沼 里歩です SMILE♪

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図書室の感想で、

THM商品知識がある!と思えていること

THMお客様の話を引き出せていない事に気が付いていること

と書いて頂きました。

(図書室の資料を見て下さったかたの感想は ⇒ こちら )


自己分析って大事ですよね!

自分を知っていると、いい所を伸ばせ、改善すべき場所もわかるようになりますから、ぐんぐん接客力は伸びるんですねハート


さて、今日は商品説明の基本として、

お客様からの話の引き出し方について

具体的にお話していきます。

次回は、商品知識の正しい使い方についてお話します。



あなたは、接客で

知っている商品知識をお客様に一生懸命話していませんか?


せっかく覚えた商品知識はお客様にも伝えてあげようきらきら

と思いますよね。

でもこれは実はあまり良いことではないのです・・・・グルグル


これを続けていれば気が付くと思うのですが

お客様に嫌な顔をされたり

お客様が話をきいていないなぁと感じたり

そんなことは聞いてなくて・・・ と言われたり。

(これは私が実際経験したことです 笑)


あれれ?なんだか接客がうまくいかないグルグル

と思うようになるでしょう。


じゃあ、どうしたらいいのか?ですよね。


では、質問ですきらきら


お客様はあなたに何を期待しているでしょうか?

考えた事ありますか?


お客様がお店に来るのには目的があります。

大きく分けると

1商品を買いに来た(もうほしいものが決まっている)

2購入しようと思っている商品のことをプロからもっと教えてもらいたい
(購入判断の材料にする)

3気になる商品を見にきた(近くまで来た、たまたま寄ったも含む)

---------------------------------------------------------------

THMぶらり覗きに来た(時間があった、特に目的はない)

だと思うのですね。

1~3の人は、商品を見に来ていますよね。

特に2~3の人は、店員さんの接客の仕方で購入が決まる可能性があります。


そう、お客様はあなたの接客内容に期待をしているんですね。

接客内容 = 商品説明や購入につながりそうな商品情報があるかどうか

を期待しているということです。


まず、

お客様は自分の知りたい情報 = ほしい商品の情報が知りたい、もっとほしいと思っています。

でも、それはたくさんの知識ではなくて、

自分の知りたい事、プラスアルファの知識(自分に役立つ情報)が知りたい!

のですね。

なので、必要のない情報や自分に役立たない情報は残念ながら必要ないのです。


え~!?そんなの無理だよ!

と思いました?

これからお話することをちゃんとやっていけば大丈夫です♪


まずはお客様のほしいものが何なのか?どんな情報を求めているのか?を引き出す作業から始めましょう♪


せっかくたくさんのいい商品知識を持っていても、

お客様の必要な情報でないとそれは意味のない情報

だということはご存知でしょうか?


だからこそ、お客様のほしい情報を提供するために、お客様からの話を引き出すことが大切なんですね。


まずは、お客様の話を聴いて、お客様がほしい!聞きたい!と思う情報のヒントをもらいましょう。


あなたがお客様になったらわかると思います。

例えば、冷蔵庫を買いに行ったとしましょう。

まずあなたが知りたいのは、

入る容量や寸法、エコな機能

です。

でも、

なんだか似ているものが沢山あるし、どれがいいのかわからない・・・かぜ

と感じます。

そして、店員さんに聞いてみる事にしました。

でも店員さんは、あなたにどんな商品がほしいか聞くことなく、

色の話や、外側の形の話を延々とされたらどうでしょうか?

いやいや、そういう話じゃなくて・・・グルグル

って思いますよね。


まずは、

何を探しているのか?何を買いたいと思っているのか

を確認するのが一番初めです。

ひとつひとつ確認するのがいいのですね。

例えば、冷蔵庫の話だと

1今日は冷蔵庫をお探しですか?

2どういった商品をおさがしでしょうか?

3サイズはお決まりですか?(設置の基本情報)

4これはほしい!という機能など、もう決めていることはありますか?


まず、冷蔵庫を探しているかどうか聞いてみる事。

もしかしたら、本体じゃないものを探している可能性もあります。

そして、どういった商品をお探しですか?という質問。

お客様なりにどんな商品を探しているのか?そしてどんなことを聞きたくてきているのかをここでいったん聞いてみます。

この時に全部引き出せないことがほとんどですので、まずはざっくりしたものを聞いてみましょう。

そして、サイズなどの基本情報を確認してみましょう。

これでおおよその商品まで絞り込めたと思います。

そして、最後が一番大切です。

具体的に、これ!というのを決めてきている人もいます。

2の質問で教えてくれる場合もありますが、改めて聞いてみましょう。

そして、この質問よりも大切なのは、 その理由 です。

どうして、それがほしい!いい!と思ったのか。

ここを知ることが大切です。

どうしてかというと、その理由が

お客様がその商品を一番ほしいと思った理由である場合が多い

からなんですね。

ここはポイントですきらきら

これでお客様のほしい商品の情報とその理由を引き出せます。

あとは、お客様のほしいポイントの商品説明をしていくとOKです。


不思議なことに接客する側になると

せっかく覚えた商品知識は一から全部話そう!

みたいなところがあると思います。

それは、

お客様が必要な情報がどれだかわかないから

じゃありませんか?


だからお客様の話を聴いて教えてもらう事が大切なんですね♪



さて、次回は商品知識の正しい使い方についてお話していきます。

商品情報は、

お客様のほしい情報+それに関連するプラスアルファ情報

を提供すると喜ばれるのですグー

さて、どうやって伝えていけばいいのか?を具体的にお話していきますね。




お客様想いの行動や言動が、あなたもお客様も幸せにしますハート


鉛筆私も同じような経験をしました!私はこんな事がうまくいきません・・・などのご意見や、
今日のブログは良かった!!今日のブログについてもう少し話を詳しく聞いてみたい等の
ブログの感想をお知らせください♪ あなたからのメールをお待ちしています鉛筆
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さぁ、自分を好きになって接客楽しみましょうにこ

今日もステキな日になります★
最後までお読み頂き、ありがとうございました。


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青沼 里歩


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