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2015.01.03 (Sat)

≪指導・OJT≫ 助け船を出したい!けど見守ることも大切です。見守る指導は相手が伸びる指導


こんにちは。

みんながHAPPYになれる接遇を提案している 接客スキルの専門家で、働く人のメンタルケアもできちゃう 青沼 里歩です SMILE♪

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指導しているとき、

新人さんが困っているのを見て、ついつい

助け舟出したいーーー!!

なんて思ったりしたことありませんか?



しっかり指導をしていたら、こう思う気持ちはとても強くなるかもしれませんはっぱ


作業や接客の最中に


< あ!後輩が困っている!よし!どうしたか聞いてみよう!! >


わかります!この気持ちうなずく☆

この時、ついつい声をかけたり、手を貸したりしている人も多いと思います。

でも、ここは我慢ですよ♪

そして、見守るってあげてください。

更には観察です。どんな行動をするのかじっくり見ましょう。

そして、出来れば終わってから相手が相談に来てくれるような環境(約束事にする等)をつくるようにしましょう。

自分からは行かずに、相談をしてもらうという癖をつけるのも大切なことです。


私もOJTでは色々な経験をしました。

例えば、新人さんの接客にサブで私が付いたりもしました。

基本的には新人さんがお客様と会話します。


私は何かあった時の助け舟

ではないんですね~(笑)

基本的には手も貸しませんし、口も出しません。

これが見守りです(笑)

あまりにひどい時やお客様とクレームになりそうな時は対応を変わることもありますが、基本的には新人さんの接客の時間です。


良くある場面ですが、

新人さんが接客をしていて、お客様に質問されました。

「それはどういうものですか??」

新人さん、固まっていますうなずく☆

カタログを持って私のところにきますが、私は笑顔で新人さんを見ています。

(見守りなので、何も言いません 笑)

新人さんは諦めたのかカタログを一生懸命見て、お客様に説明します。

それもただただ見守りますうふふ

間違った事を言ってもただただ見ています。

お客様にお答えできなかった事を宿題にさせていただき、また連絡するような段取りを必ずしてもらいます。

(ここ大事です。間違った事を訂正するためにも必要な事なので)

そして、お客様を見送ってから新人さんと話をします。


どうしても新人さんはお客様想いの接客というよりは自分目線になりがちです。

なので、よく

< やばいーーー!!!聞かれた事がわかんない!!!泣き >

とパニックになり、お客様よりも自分パニックな状態が続きます。

これは、

お客様にすぐお答えしなきゃいけないんだ!!

という焦りですね汗 


ちなみに新人さんに良く言いますが、

長く勤めた私でもすべての質問に答えられるわけではありません(キッパリ 笑)

即答で間違った事をお話するよりは確実なところをお調べしたほうがいいのですきらきら


なので、

「お客様、申し訳ございません。もし宜しければお調べしても宜しいでしょうか?」

とお客様に丁寧にお願いすればいいのですね。

お客様に確実な内容をお話する事が大切です。


指導というのは、助け舟を出してしまうと、本人がなかなか覚えません。

だからこそ心を鬼にして見守りましょうハート

笑顔で心を鬼にするのです(笑)


そうすることで色々な事も覚えられますし、こういう時どうしたらいいのか?が身に付きます。

教える事だけでなく、その時新人さんがどう考えたか?どう思ったか?も大切にしてあげてください。

自発性を養うためにもこの指導はとても大切ですハート


お客様想いの行動や言動が、あなたもお客様も幸せにしますハート


鉛筆私も同じような経験をしました!私はこんな事がうまくいきません・・・などのご意見や、
今日のブログは良かった!!今日のブログについてもう少し話を詳しく聞いてみたい等の
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さぁ、自分を好きになって接客楽しみましょうにこ

今日もステキな日になります★
最後までお読み頂き、ありがとうございました。


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