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2014.12.15 (Mon)

あなたは他社商品の話をされたらどう対応していますか?


こんにちは。

みんながHAPPYになれる接遇を提案している 接客スキルの専門家・接客総合アドバイザーの 青沼 里歩です SMILE♪

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さて、今日のお話は

他のお店や商品を褒めてみる

です。

あなたはお客様から他のお店や商品の話題が出た時、どのように対応していますか?

私が接客していた頃にもこんな事はよくありました。

「今、○○社さんの商品を検討しているんですよ~」

という言葉。

まだ新人だった頃は、はぁー??と心の中で思ってました。

じゃあ、なんで、うちにきたのよー!!!とも思いました(笑)

そして、お客様の言葉はさらに続きます。

「○○社さんのこの機能はないんですか?」

「○○社さんの商品と同じ感じのはありますか?」

「○○社さんの方がいいな~と思ったんですよね。」

聞いているとちょっと悲しくなりますよね。


いえ、でもこれはチャンスなのですよ~!!

お客様が「こういう商品がほしい」と言っているのですから。

お客様がどうして、他のお店で他社製品について話すかというと

もっとお得な情報や自分に合うものがあったらそっちにしたい!

と思っているからなのです。


ここで忘れてはいけないことがあります。

先程も出てきたのですが、他のお店や商品をほめるという事。

お客様からそういう話が出たら、

「あの商品はいい商品ですよね」

「あのお店はとても人気店ですよね」

「あの機能は素晴らしいですよね」

と言いましょう。そして

「いい商品を選ばれましたね」

「いいお店に出会えましたね」

と言えれば完璧です。


お客様は選んだお店や商品は間違っていなかったんだ!と思います。

それから、自社の事や商品の話をしていくとミラクルが起こりますよ(笑)


これをよく見かけるバージョンで話すと

お客様 「○○社さんのこの機能はないんですか?」

店員  「あ~、うちはそういうのないんですよ」

一度はこういう場面に出会ったことはあるんじゃないでしょうか?

これは店員さんの気持ちもよくわかります。

ないものを言われたら、悲しくもなりますし、複雑な気持ちになりますよね。

で、即答で「ない」と答えてしまう事が多いのではないでしょうか?


でも、これはお客様目線の接客ではないんですね。

私がしてきたことは

お客様 「○○社さんのこの機能はないんですか?」

私    「○○社さんの機能ですね。こちらを今、ご検討されているのですか?(お客様にまず確認)」

お客様 「はい、この機能がとてもいいと思っているんですが、同じ機能はつけれますか?」

私    「あの機能はとてもいいですよね。実際お客様からのお問い合わせも多い人気の機能ですね。お客様はいい商品を見つけられましたね。」

お客様 「え・・・?いいんですか?他の商品を褒めちゃって・・・」

私    「いいんですよ~。いいものはいいですからね。先程の物と同じ機能という事ですが、私どもの商品ですと・・・・」

という感じです。

お客様のリアクションですが、これは本当のリアクションですね(笑)

実際、お客様がビックリされるパターンが多いのです。

「え?他社商品だけど、自社をオススメしなくていいの?」

と聞かれた事もしばしば(笑)

でもいいのです。

自社商品を売るには他社を褒めればいいのです。

そして、お客様が決めた事に共感するのです。

決定するのはお客様です。

この時、ほぼ9割の確率で私は自社で決めてもらえました。


あの頃の私は、自社の商品を売りたいというよりも、お客様が本当にほしいものを探すお手伝いをしたかったというのがあるのかもしれません。

なので、自社で他社商品の相談を受けていたこともあります(笑)

ここから信頼関係ができるというのはとてもあるのではないでしょか?

こんなことをしていたので、

あの人なら知っているかもしれないから、あの人のところに相談しにいってみいよう

という感じになるのですね。

こういうのとても大切です。


最後が、他社の商品で決まったとしても、その後良い事もありました。

口コミでほかのお客様を紹介してくださるというのが増えました。


そして、だいたいのお客様が

「ほぼ似てる機能で値段がそんなに変わらないなら、あなたのところで買うわ」

と仰って頂けた事です。

これが一番幸せな瞬間ですよね。

商品ではなく人で買う。

これがお客様目線の接客だと私は考えています。


私もお客様目線のこんな接客学びたい!!そう思ったら接遇コンシェルジュがありますよ♪





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